堀 博美のSHLグローバルニュース

このコーナーは、当社がライセンス契約を結んでいるSHL Group Ltd. がお客様に向けて発信している様々な情報を日本語に翻訳してご紹介するものです。主にユーザー向けネット配信、HP、プレスリリースなどから記事をピックアップしています。海外の人事の現場でどんなことが話題になっているのか、人材マネジメントに関して海外企業はどんな取り組みをしているのかをお伝えすることで、皆さまのお役に立てればと願っております。

今回はSHLグループHPに掲載されているアセスメント活用事例をご紹介します。

第281回 事例:ソニック・オートモーティブ社――採用ソリューション

ソニック・オートモーティブは、顧客中心の新しい営業モデルをサポートするために、SHLとパートナーを組みました。スキル、コンピテンシー、会社適合度をオンラインでアセスメントし、売上増加、退職率低減、顧客や応募者の満足度改善につながっています。

会社概要

  • アメリカ第4位の自動車小売業者であり、フォーチュン500に名を連ねる会社
  • 高級車小売業者としてはアメリカ最大
  • 100店舗以上で約10,000人を雇用

課題

  • ビジネスの重要分野における人材ギャップへの対処によって、急成長を維持すること
  • 構造的で客観的かつ拡張性のある人材意思決定を組み込むこと
  • 現在および将来のより強力なリーダーシップ・パイプラインを明らかにして育てること

結果

  • リーダー層の能力について客観的に理解できた
  • 教育研修予算の使い道が、より意図的でテーラーメードになった
  • 鍵となる人材やリーダーシップ能力を優先順位付けできた
  • ビジネス戦略・目標に沿った人材ニーズに改善した
  • 成果を採用選抜プロセスに組み込んだ

自動車の購入は通常、我々の生活で最も高価な買い物の一つです。いいサービスを提供することよりも自分の歩合のほうに関心がある営業マンとの気詰まりな交渉なども含めて、長く、ストレスの多い経験でしょう。

アメリカの大手自動車小売業者であるソニック・オートモーティブ社は、競合ひしめく市場で成功しようとするなら別のアプローチをとらなければならない、つまり、売上ではなく顧客に焦点をおいたアプローチが必要だとわかっていました。ジョン・ペレズ氏(ソニック社採用担当部長)は次のように説明しています。「もし我々が変化せず、顧客が求めるものに沿うことができないならば、10年後には当社は市場にいないかもしれない、と経営層が判断しました。」

会社は「One Sonic, One Experience」という新しい営業モデルを導入しました。お客様に、簡単に素早く、かつ楽しく車を買ってもらえるようにするものです。車を選ぶところから購入、支払いまでのプロセス全体で1時間もかからない、と会社は主張します。

しかし、新モデルの導入はすなわち、どんな人材を雇用すべきかを大きく考え直さなければならないことだ、とソニック社はすぐに気が付きました。「売上のためなら手段を選ばないsales sharksはいりません。必要なのはよい聞き手であり、お客様の側に立てる人です。また当社に定着してくれる人を採用したいとも思っていました。お客様にすばらしい経験を届けることは、予測やリピートや持続ができるということです。スタッフの退職率が高いと、はるかに難しい。」(ペレズ氏)

ソニック・オートモーティブ社は、ベストな候補者を素早く見つけることのできる効率的な採用プロセスを求めていました。最初、購入してそのまま使えるアセスメント商品を試しましたが、求めるものに合致していませんでした。「いい人を見つけることに少し役立ちはしましたが、業績をあまりよく予測していませんでしたし、退職率はやはり高いままでした。」(ペレズ氏)

ソニック社の人材マネジメント担当副社長であるドグ・ブライアント氏がSHLに問い合わせるよう提案しました。彼は前職でSHLと一緒に仕事をしたことがあったからです。マーケットのレビューの後、ソニック社は組織全体に渡る「One Sonic, One Experience」をサポートするスキル、コンピテンシー、会社適合度を定義して、測定するアセスメントを展開するようSHLに求めました。

「我々がやろうとしていることはこの業界の誰もやっていないことですから、我々の要件にぴったり合ったアセスメントをカスタマイズできるパートナーが欲しかったのです。SHLの商品は本当に包括的で、最も信頼でき、サポートを提供するのにベストだ、と思いました。」(ペレズ氏)

ソニック社とSHLは協力して、新しい職務のプロファイルをより細かく定義し、新しい営業モデルをサポートする具体的な特性を明らかにしました。その結果が、ソニック社の重要コンピテンシーに対応した、一連の重み付けられた採用アセスメントです。これによって会社は適切な人材を素早く容易に見つけることができます。

プロセス全体を通して、ペレズ氏が特に評価したのは我々の緊密なパートナーシップです。彼の以前のベンダーとの経験とは全く異なるものでした。「SHLは我々のゴールに耳を傾け、見識ある意見を述べ、我々が必要としているまさにそのものを必ず提供できるよう協力してくれました。アセスメントに直接関連しない他のところで私が同様のアイデアやデータを使うことまでできたのです。」

今ではソニック社はより効率的で正確で、かつ受検者を惹き込むような採用プロセスをもっています。それが、車の売上増加と高い顧客満足度を推進しています。SHLとソニック社が共同で実施した妥当性研究から、アセスメントの高得点者は低得点者よりも、平均で1年に48台多く車を売っていることがわかりました。これは年間売上で推定79百万ドルの増加になります。上位得点者はまた、顧客中心で信頼できる可能性が1.5倍でした。

新しいプロセスは候補者面接の回数も低減しました。採用マネジャーがよりお客様に焦点を当てることに役立ち、採用にこれまでほぼ100日かかっていたのが70日以下に減りました。

アセスメントプロセスは応募者側からも高評価です。つい先日、ネット・プロモーター・スコア(NPS:顧客推奨度)が80を超えました。「実は、応募者経験の業界賞をとるところまでわずか0.3NPSポイント足りなかったのです!」(ペレズ氏)

スタッフの退職率も落ち始めました。会社全体で二桁の数字であることと比べ、前年に採用された人のうち、辞めたのはわずか1.5%でした。アセスメントで高い得点を取った営業マネジャーが退職率の高いチームを率いている可能性は22%少ないものでした。

「我々とパートナーを組んで、売上増加、顧客満足度上昇、応募者経験改善を推進することによって、SHLは、我々が「最も働きたい場所/最も買い物したい場所」になることを助けてくれています。私はもう他社は使いません。」(ペレズ氏)

(© SHL. Translated by the kind permission of SHL Group Ltd. All rights reserved)

訳者コメント

原文: https://www.shl.com/en/customers/success-stories/sonic-automotive/
実績ある一連のアセスメントツールからお客様のニーズに最も合ったものを選択し、カスタマイズできることがSHLグループの強みである、と筆者も思っています。

(文責:堀 博美)

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