堀 博美のSHLグローバルニュース

このコーナーは、イギリスのSHLグループがお客様に向けて発信している様々な情報を日本語に翻訳してご紹介するものです。主にグループの広報誌やユーザー向けネット配信、HPプレスリリースなどから記事をピックアップしています。海外の人事の現場でどんなことが話題になっているのか、人材マネジメントに関して海外企業はどんな取り組みをしているのかをお伝えすることで、皆さまのお役に立てればと願っております。

今回は、小売店舗販売員の採用における活用事例をご紹介します。

第110回 事例:スワロフスキー〜離職率を下げ、雇用プロセスをブランド化する〜

背景

100年以上もの間、スワロフスキーはカットクリスタルや天然宝石、人造石の一流生産者であり、そのブランドは「美」や「高品質」と同義に扱われてきました。家業として創立され今も家族経営ですが、真の国際企業として120カ国以上で操業しています。アメリカ・カナダで約300、世界では約1000の拠点があります。

課題

社内の分析で、スワロフスキーの人事チームは、同社アメリカ小売店舗の販売員の70%が入社1年目に退職していることを見出しました。この問題への対処に加え、採用にかかる時間を削減し、かつ全般的な採用の質を改善する解決策が必要であると考えたチームは、採用・選抜・オンボーディングのプロセスを再分析しました。

この分析の重要な部分として、スワロフスキーの人事チームは、現在実施している人材アセスメントのツールやプロセスを再評価しました。その結論は、それまでのアセスメントツールが測定するコンピテンシーが、同社の小売店舗に実際に最も重要なものに合っていない、ということでした。さらに、既存ツールは雇用プロセスの最後に用いられており、従って、採用や面接の時間節減に寄与していません。時間が無駄になっているばかりでなく、採用すべき人材の狙いを絞るためのヒントや洞察を店舗マネジャーに与えていませんでした。

15社以上のベンダーを検討した結果、チームはSHLを選びました。小売業界での実績、スワロフスキーの正確なニーズに合わせてシステムをカスタマイズできる力、集中管理されているSHLプラットフォームをスワロフスキーの250人以上の店舗マネジャーがアクセスできること、第三者による応募者トラッキング・システムとスムーズに統合できること、などが評価されました。

解決策

SHLは現在の雇用プロセスを理解するために、スワロフスキーの店舗マネジャーおよび在職販売員のフォーカスグループ調査を行いました。店舗内経験の全範囲に没頭することによって、SHLチームは新規採用者に求められる様々なコンピテンシーをより正確に定義し、重み付けすることができました。この点はスワロフスキーの大きな懸念点の一つでした。

『何よりもまず顧客ニーズに献身するSHLの姿勢が、このプロジェクトを成功に導く鍵でした。既存の解決策をただ当てはめるのではなく、SHLチームは実証されたモデルや定義をうまく活用し、我々の特別なニーズに合ったプログラムをカスタマイズしてくれました。』(スワロフスキー 北アメリカ 人材マネジメント長 ジェレミー・ジュティライネン氏)

候補者が職務に合っているかどうかを確認できるよう、SHLが開発した人材アセスメントは、雇用プロセスの最初に(履歴書提出の前に)移動しました。それによって、店舗マネジャーは、自分の店舗に最も適合しそうな候補者を見極めようと、要件を満たした候補者に注意を絞ることができます。

SHLはウェブで実施できる、カスタマイズされたアセスメントを開発しました。自由記述とオンライン・シミュレーションを含んだもので、スワロフスキーのブランドと店舗内環境を反映したバーチャル・ゲームのようなものです。

結果

2007年、スワロフスキーの販売員の離職率は72%と常に高いものでした。小売業界平均の45%よりかなり高い値です。SHL人材アセスメントシステムを導入して、スワロフスキーは離職率を50%以上削減することができました(2009年の66%から2010年の30%へ)。

スワロフスキーはまた、新しいアセスメントシステムが売上とどう関係しているかを判断するための妥当性研究を実施しました。高得点の販売員は低得点の販売員に比べ、合わせて2200万ドル多く売り上げていました。さらに、第4四半期の業績分析では、新しいSHLシステムで採用された新規雇用者(職務経験わずか6〜9ヶ月)が、職務経験10年未満の在職販売員と同じ、または、それ以上を売り上げていることがわかりました。

『まとめると、新しい行動ベース面接とアセスメントプロセスは、何が求められているのか、成功するために何が必要か、スワロフスキーの販売員となる人にとって職務とはどういうものか、をよく伝えています。社員の退職に通常伴う時間や金銭のコストを大きく低減できただけではありません。我々のカスタマイズされたSHL人材アセスメントシステムは、適切な人材を適切な職務につけることを支援することによって、数百万ドルの売上を付加してくれました。』(同氏)

(© SHL. Translated by the kind permission of SHL Group Ltd. All rights reserved)

訳者コメント

顧客満足を最優先として既存ノウハウをカスタマイズする力は当社グループの最も大きな強みである、と改めて感じました。

文責:堀 博美

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