人事部長からの質問

複雑なサービスを法人に提供する仕事はひとまずおいて、接客的なサービスを例にして考えてみましょう。社員が自分の仕事が好きで、愉しそうに仕事をしているとします。当然、お店に入ったお客さんは、機嫌のよい社員による接遇の恩恵を受けます。愉快な気分は伝染します。顧客満足度は当然高くなります。一方で、社員が自分の仕事が嫌いで、毎日毎日が地獄だと思って仕事をしているとします。お店に入ってきたお客さんが、どうしてそんなにつっけんどんに応対するの？といぶかるような態度をとるかもしれません。不機嫌もまた伝播、伝染します。顧客満足は最悪になるでしょう。以上が、社員満足と顧客満足の関係の類型化です。どちらが先にあるかといえば、明らかに社員満足だと思います。

文責：清水　佑三