人事改革、各社の試み

　ベルシステム24のホームページに載っている社長、園山征夫氏の「ご挨拶」のタイトルは“Dialogue”を通じて価値を創造します、である。これからの企業の成功の鍵は「お客様の声を聴く」ことにあります、と書いている。

　よくわかる話だ。たとえば、ある特定の新製品を買った数千、数万のお客様が、同一のトラブルを抱えたときに、コールセンターのファックスや電話はなりっぱなしになる。

　顧客との対話になれないメーカーの開発エンジニアが個々にそれに対応したのでは、口のききかたの不適切さに代表される「対話ミス」が頻発する。

　…使い方がおかしくないか？バカなことをいうんじゃないよ。おまえの会社の製品をずっと買ってきた人間にいうセリフかよ。オミオツケで顔洗って、でなおしてこい。バカ。

　製造者責任だけで片付かない二次災害である。ブランドイメージは確実に悪くなる。ブログ・メディアが「悪口ウィルス」の伝播を加速させる。

　自社のよいイメージを植え付けてゆくのには長い時間が必要であるが、イメージを壊すのは1人の社員の一瞬の「口のききかた」で事足りるのである。交通事故で一瞬にして生命を奪われるようなもの。

　企業防衛上、どこよりも品質の高いコールセンターにアウトソースする、は必須の命題となる。

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　ところで、“Dialogue”による価値の創造、とは具体的に何をいうのか。一消費者の立場にたって、困ってコールセンターに電話をした経験から、想像してみたい。

1. かけてもかけても「この電話はただいま混み合っております。恐れ入りますが、このままお待ちくださるか、しばらくたってまたおかけ直しください」→電話がすぐつながる、という価値。
2. 電話口から、嫌な客にぶつかっちゃった、と思っていることがはっきり伝わってくる。嫌われていると思いながら話すのは辛いものだ。→終始、感じよく話すという価値。
3. いくらいってもこちらのいっていることを理解してくれない。ボタンの掛け違いのような対話がつづき、お互いがお互いにいらだつ。→「問題」に素早くたどりつく、という価値。
4. 「こうしてみて、ああしてみて」の指示どおりにやっているつもりだが、ここでもボタンの掛け違いのような対話がつづき、お互いがお互いにいらだつ。→「問題解決」が素早くできる、という価値。

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　3と4については自分の言い方が悪くて伝わらないのかも、とも思ったりして、（いらいらしても）相手を否定するような気分にはならない。電話一本でそんなに簡単に片付くように世の中はできていないと知っている自分が（どこかに）いる。

　将棋でいえば「王手」がそう簡単にかけられないのと同じ。「ソリューションズとは遠くにありて思うもの」は心の中に万民がもつ感情だろう。

　1は、高速出入り口の渋滞問題と同じである。オペレーションズリサーチの「待ち行列理論」を使えば、一定程度の改善は見込める。あとは平行して走る新道路をつくるか、道路幅を広げるか、の投資対効果の基盤整備の問題が残る。

　2は、まさにベルシステム24が取り組もうと考えている重要な問題だ。コミュニケーション・スキルを徹底トレーニングしても残る問題である。要約すれば、（かりに問題解決が十分でなくても）電話の相手からお礼をいわれる心ある対応を保障するものは何かという問題である。

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　かりに、あるコールセンター拠点の評判がずば抜けてよい、という場合、次のようなことが考えられる。

• コールセンターの社会的存在理由をよく理解している「拠点のトップ」がいて、心ある対応は、内容よりも気持ち、姿勢、態度によってなされることをよく知っている。
• 「心ある対応」にいたる道筋を仮に「対話道」と名づけたとしよう。そのトップはコールセンターを「対話道」の道場だと考えるに違いない。道場に入るまえには、一人ひとりが静かに頭を深々と下げる。ここから先は神聖なる道場なのである。警察にある剣道場と同じ。

　牧師、教師、医師、弁護士…などの仕事の適否をクリティカルに左右するのは、専門的、技術的な知識、技能ではない。それは職業上の最低の要件、条件である。

　あえていえば「対話道」の精神である。

　相手が置かれている立場に対する完全なる理解、苦しんでいる相手に少しでも力になってあげたいという気持ち、それが前提になる。人を相手にするすべての職業において、ゆきつくのは「対話道」という世界である。スキルではなくスピリットとかセンスの問題。

　「対話道」の免許皆伝者は次のようなスピリットとセンスをもつ。

1. 相手の窮状を察しようと思う気持ちが強い
2. 具体的に相手がいる場所、周りの様子などを思い浮かべられる
3. 声、話し方、使っている言葉から相手の性別、年齢、職業、価値観、性格を想像できる
4. その属性をもった人が喜ぶ「もののいいかた」を知っている
5. その言い方を自然に演じることができる
6. どんなに相手がいらだっていても温かい態度をとりつづける

　ベルシステム24は、25000人の全社員が「対話道」に精進する道を社是として選択したのである。

　この道には厳しく遥かなるものがあるだろう。しかし、この仕事に臨む以上、正しい選択だと思う。利休の「一期一会」が参考になろう。