続・人事部長からの質問
人事担当者の方からのご質問に対して当社役員、HRコンサルタントが交代で答えさせていただきます。
是非、ご質問、ご感想をお寄せ下さい。 なお、このQ&Aにおける回答は各回答者の個人的見解であり、当社の公式見解を示すものではありません。
接客業界で人事担当をしています。全国の店舗の課題や声を密にキャッチするにはどうしたらいいでしょうか。何か参考にできそうな事例があれば教えてください。
いくつかの人気チェーン店ではアンケートのハガキやネットを使って感想を送ることができます。
これは店舗マネージャがクレームや要望などのお客の声を消してしまうためと言われています。
もちろんこれはお客の声。社内、スタッフの声となるとまた変わってくるでしょう。
お客の声であれば上記のチェーン店などで実施している仕組みを取り入れればよいと思います。お客様の声から生まれたレギュラーメニューなどを作っているお店がよいでしょう。少なくともそこは機能していると考えられます。
つぎにスタッフの声ですが、これは非常に難しく匿名の相談窓口を作っても会社とスタッフの間に信頼関係が無いと機能しません。江戸時代の目安箱のような仕組みを作ってもおそらく形骸化するだけでしょう。某コーヒーチェーンで経営者自ら現場に抜き打ちで行くという仕組みが成功した例はあります。
文責：三條正樹
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